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怎样让用户来帮助你做产品?  

2011-07-19 23:03:24|  分类: 产品 |  标签: |举报 |字号 订阅

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摘要: 好的产品设计师要学会“跟大多数人商量,听少数人的意见,自己做决定”,这句话来自百度论语,说的是产品团队内部做决策的一个基本方法。但是我想把他引申一下,到产品外部,到产品的使用者那里,因为你的产品是做给人用的,而不是做给产品者自娱自乐的,所以,“挖掘大多数用户的...

好的产品设计师要学会“跟大多数人商量,听少数人的意见,自己做决定”,这句话来自百度论语,说的是产品团队内部做决策的一个基本方法。但是我想把他引申一下,到产品外部,到产品的使用者那里,因为你的产品是做给人用的,而不是做给产品者自娱自乐的,所以,“挖掘大多数用户的需求,听少数用户的意见,自己做决定”是一个让用户帮助你做产品的基本方法。因为最近在接触用研的一些工作,也在自己亲自收集竞品用户的反馈,所以对于这方面有一些小心得,希望跟大家分享。

怎么去让用户帮助我们做产品呢?我这里先粗浅介绍一些基本概念:

  • 高端用户:活跃在行业浪尖的弄潮儿
  • 目标用户:产品设计之初拟定的潜在用户
  • 典型用户:非常明确的目标用户
  • 相似用户:同类或类似产品的用户
  • 真实用户:真正在使用产品的用户
  • 先导型用户:比较有前瞻性的用户,他们的需求代表未来的普世需求
  • 尝鲜型用户:喜欢尝试新鲜事物,并无明确需求
  • 核心用户:对产品有较强忠诚度的用户

一、高端用户有时候是先导型用户

有时候我们过于强调不要被高端用户误导,认为高端用户的需求会偏离真实用户的需求,其实高端用户往往是先导型用户(lead user),他们的需求有时候是前瞻性的,可以拿他们的需求去真实用户那里验证,也许可以有不一样的突破点。但是要规避尝鲜型用户,因为他们只是喜欢新鲜玩意,他们有很强的容忍能力,喜欢去尝试各种可能对自己有帮助的东西,却不确定自己需要什么。比如,最近我去某产品论坛围观了一下,发现他们的真实用户提的需求,竟是我之前想象中的高端用户的需求,而且还呼声很高,这也不难相信,硬件设备正在以18个月更新换代一次的速度飞速发展,今天Symbian用户发图可能还有障碍,18个月后说不定千元机发视频直播都没多大问题。

二、产品设计之初就要有目标用户

产品设计之初往往要定义人物角色(Persona),人物角色可以算是从我们的典型用户的抽离出来的,但人物角色一定不是靠想象力来绘制的,而是需要通过跟真实的用户交谈,获知他们的真实喜好、性格等等。而当我们没有明确的典型用户的时候,就要先拟定目标用户,跟据目标用户找一些活人靶子,来进行一下人种学研究(ethnography research)或者用户日志。人种学研究要求和用户呆在一起,观察他们使用同类产品的相关的活动,以及除此之外的一些其他的日常活动,有点像田野研究。而用户日志可以持续一周或者更长,通常让用户每天或者每隔几小时便记录下自己的活动、感受和期望。产品团队常常把自己的需求当做是用户的需求,设计之初就定义了目标用户,并绘制了人物角色可以避免犯这类错误。

三、时刻窥探真实用户和相似用户

产品上线之后,你是可以通过建立一些在线的论坛、圈子、QQ群来收集用户反馈的,并靠一些运营活动、积分换礼等活动积累用户主动参与到项目中来,提出他们的意见或建议,通过这样的用户协作方式,基本上是可以获得非常及时且免费的反馈。而且,别忘了,你的竞争对手也有类似的反馈论坛、群组,不妨以一个卧底用户的身份潜伏进去,看看用户对竞品的反馈如何,有哪些是自己需要借鉴的地方。当然,微时代,一个官方的微博也必不可少,官方微博可以成为你信息发布和收集的渠道,在那里通过关键词时刻关注着微博用户的反馈,并及时回复,答疑解惑,会给你树立非常好的企业形象。

四、从真实用户那里获取改进意见

真实用户是你最大的财富,你可以从他们的使用数据来直观推测他们的使用情况和需求情况,当然,需要你有非常强的数据解读能力。你也可以请真实用户过来做可用性测试,发现产品中的体验问题。不过最好定量的数据分析和定性的用户测试是可以互相验证的,比如数据反馈用户在购买前验证手机号这一步骤流失比率较大,而可用性测试的时候,发现用户在验证手机号的那一步不知道需要点击发送验证码,所以导致流程卡住,无法继续。那么可以知道,这里的设计是有问题的。

五、从核心用户到特约用户

产品一旦对外发布,就要在一个自然的生态系统中经受磨砺,而核心用户的推荐,会让产品形成良性循环。不如从核心用户中找一些特约用户,每次还没有对外发布的内测版都可以给他们进行体验,谦卑的听取他们的意见,鼓励他们在各种场合炫耀自己对该产品的优先使用权。特约用户不能太多,太多就失去荣誉感;而且特约用户要求是产品的潜在目标用户,一定不能是尝鲜型用户。如果你手头还没有几个特约用户,赶紧去招募吧。这也是我在《启示录》上学到的,参见第15章。

六、给用户的需求分类

《InnovationX》这本书里有句话讲得好,“用户的需求大致可以分为功能上的需求和体验上的需求,但是除此之外还可以从其他方面去分析用户的需求:需求在现有的产品中已被满足还是未被满足?需求是由用户清晰地陈述出来的还是隐藏在众多表象和信息的背后?用这些方面可以将需求划归到2乘2的矩阵中”

屏幕快照 2011 07 18 上午01.36.31 怎样让用户来帮助你做产品?

对于版本升级来说,最重要最紧急的,肯定是优先解决期望内未满足的需求;而对于新产品来说,如果竞争对手没有解决期望内未满足的需求,那么你提供这样的服务,的确是解决了用户的痛点问题,会有比较乐观的上升空间,如果竞争对手有可能很快解决期望内未满足的需求,而你解决期望内未满足的需求却需要不少的时间,那么这样做可能会有些得不偿失,不妨考虑转战期望外未解决的需求,而这个需求却是真真切切的潜在核心需求。

最后,我们的目标是创造有价值的、可行的、可用的产品,希望能站在用户的立场,借助用户的力量,来帮助我们达到这个目标。

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